Nous avons déjà parlé de l’importance de faire de la communication vétérinaire. Mais, pour que votre stratégie de communication soit efficace, il est obligatoire de bien connaître votre cible. Savoir à qui ont s’adresse est primordial pour délivrer le bon message. Dans cet article, nous identifions les différents profils de propriétaires d’animaux, leurs attentes, leurs préférences, et comment leur parler. Ainsi, vous pourrez mettre en place les meilleurs outils de communication et établir une stratégie sur mesure pour vos clients !
Des propriétaires d’animaux de générations différentes
Aujourd’hui, 4 générations différentes de propriétaires d’animaux traversent les portes de votre clinique. Chaque génération a ses propres caractéristiques et préférences, notamment en matière de communication.
Les « Baby Boomers » (1946-1964) :
Technologie préférée : Téléphone
Média préféré : Presse
Mode de communication préféré : En face à face, ou au téléphone
Réseau social préféré : Facebook ou LinkedIn
Les « Gen X » (1965-1980) :
Technologie préférée : Smartphone
Média préféré : Presse et e-press
Mode de communication préféré : Mail et SMS
Réseau social préféré : Facebook et Instagram
Les « Millenials » (1981-1996) :
Technologie préférée : Applications mobiles
Média préféré : E-presse, podcasts
Mode de communication préféré : Chat et messagerie instantannée
Réseau social préféré : Facebook et Instagram
Les « Gen Z » (1997 à maintenant) :
Technologie préférée : Applications mobiles
Média préféré : Médias sociaux et vidéos
Mode de communication préféré : Appels vidéos (visio)
Réseau social préféré : Instagram et Tik Tok
(Source : Digitail)
Il est important de bien connaître ces différentes générations pour déterminer quelle stratégie de communication mettre en place. En effet, si votre clinique se situe en zone rurale, et que votre clientèle est assez âgée, vous avez tout intérêt à mettre en place un système de communication centré autour du standard téléphonique et des mails automatisés. Si, à l’inverse, votre clientèle est majoritairement jeune, il faut envisager la communication digitale : messages instantanés, photos et vidéos, réseaux sociaux…
Découvrez myBuddy, notre application mobile dédiée à la relation vétérinaire-client.
Des typologies de clients différentes :
Indépendamment des critères liés à l’âge et à la génération, les propriétaires d’animaux n’ont pas les mêmes attentes en fonction de leur lien affectif avec l’animal. Plusieurs typologies de clients sont identifiables en clinique.
« Les Indifférents » :
Ce sont majoritairement des propriétaires de chats uniquement (63%), qui semblent avoir un animal de compagnie sans en connaître les responsabilités. Les Indifférents sont globalement sous informés. La santé de leur animal n’est pas une source de préoccupation majeure. D’ailleurs, ils ne consultent un vétérinaire qu’en cas de problème. Cette typologie de client ne réalise ni soins préventifs, ni identification, ni vaccins. Ils sont à 70% insatisfaits de leur vétérinaire. Ils considèrent les tarifs trop élevés car ils n’allouent qu’un faible budget au bien-être de leur animal.
Notre préconisation : Il est très difficile de communiquer avec cette typologie de client puisqu’ils ne se rendent que rarement en clinique. Le seul point de contact possible est donc en ligne : mails, réseaux sociaux… La santé et le bien-être de leur animal n’est pas une de leur préoccupation. Selon nous, il advient de faire un travail de sensibilisation avec cette clientèle : communiquer sur l’importance des soins préventifs, de l’identification. Un autre message important à leur transmettre est : « il vaut mieux prévenir que guérir ». Un animal correctement suivi à moins de chances d’être atteint de maladies graves et donc… coûteuses.
« Les Responsables » :
Ce sont des personnes responsables de manière générale, y compris vis-à-vis de leurs animaux. Ils savent que leur compagnon nécessite un suivi régulier et se rendent donc chez le vétérinaire au moins une fois par an. Ils s’informent sur la santé et le bien-être de leur animal. Cependant, leur référent est… Docteur Google. Ils sont méfiants envers leur vétérinaire et préfèrent chercher l’information par eux-mêmes. Ce sont d’ailleurs les plus insatisfaits de l’offre vétérinaire.
Notre préconisation : Ces clients nécessitent d’être convaincus et rassurés de l’expertise de leur vétérinaire. Pour cela, nous recommandons une communication régulière et authentique. Les réseaux sociaux permettent ce genre de contacts. Postez les histoires des animaux que vous soignez. Montrez le rétablissement d’un animal suite à un traitement ou un soin. La consultation est également un moment clé pour convaincre le client de votre expertise. Cliquez ici pour découvrir notre outil digital de démonstration en consultation. VisioCare Consult permet au client de visualiser par l’image la pathologie ou la chirurgie ainsi que toute sa complexité.
« Les Dévoués » :
Ce sont des passionnés d’animaux. Ils aiment profondément leurs compagnons à 4 pattes et les considèrent comme des membres à part entière de la famille. Ils reconnaissent l’importance du rôle du vétérinaire dans le suivi santé de l’animal. D’ailleurs, ils sont très assidus sur la vaccination, les vermifuges, et les consultations annuelles. Ils valorisent les conseils du vétérinaire, considéré comme le spécialiste de l’animal. En revanche, ce ne sont pas forcément des clients fidèles. Ces propriétaires aiment être régulièrement informés, notamment sur les services et produits proposés par la clinique.
Notre préconisation : Avec cette typologie de client, il est très important de nouer une bonne relation dès la première visite. Cela consiste à soigner l’accueil et le service client : un bon accueil en salle d’attente avec VisioCare TV, qui donne accès à des informations utiles selon les saisons. Donner des nouvelles de l’animal hospitalisé avec l’application myBuddy, en photos ou vidéos. Ces clients aiment la nouveauté, ainsi que profiter d’offres, alors n’hésitez pas à leur communiquer l’actualité de la clinique. Pour fidéliser et créer une relation pérenne avec ces clients, mettez en avant les humains (et animaux) de la clinique.
« Les Inconditionnels » :
Les Inconditionnels sont aussi passionnés d’animaux, et ils ne regardent pas à la dépense. C’est la seule typologie qui se soucie peu du prix, et privilégie systématiquement la qualité. C’est aussi la typologie avec la moyenne d’âge la plus âgée. La relation propriétaire-vétérinaire est ici plus mature et plus forte. Ils font confiance à leur vétérinaire et écoutent ses conseils. Ils feront toutes les dépenses et soins nécessaires au bien-être de leur animal. Ces propriétaires sont globalement satisfaits de l’offre vétérinaire.
Notre préconisation : Ces clients étant plus âgés, nous ne recommandons pas de communiquer en ligne avec eux. Les services digitaux qui peuvent leur convenir sont ceux en clinique : télé en salle d’attente, et en consultation. Ils sont sensibles aux offres de fidélisation. Clients réguliers, il peut être intéressant d’avoir un bon site internet régulièrement alimenté, permettant un accès personnalisé. Ainsi, ces clients pourront consulter en temps réel leur historique au sein de la clinique, et éventuellement, les offres dont ils peuvent bénéficier.
(Source : Thèse de Marina CHAILLAUD)